Nous citons sept principes de management de qualité. Ces principes résument les bonnes pratiques à adopter pour l’amélioration des performances.

1. Orientation client

Pour réussir, il est crucial d’avoir une attitude centrée sur le client. Cette approche implique de se demander comment améliorer l’expérience de vos clients avec vos produits ou services. Ainsi, un système de gestion de la qualité efficace se concentrera sur l’amélioration de cette expérience, que ce soit par une amélioration de la conception du produit ou du service après-vente. Les enquêtes de satisfaction des clients sont un outil important pour les entreprises, car elles leur permettent d’obtenir des commentaires de la part de leurs clients sur les domaines où ils peuvent s’améliorer.

2. Leadership

Le leadership joue un rôle crucial dans le management de qualité. Il permet aux dirigeants de définir la vision de l’organisation, d’assurer que tous les membres sont en accord avec cette vision et de garantir que les ressources nécessaires sont en place pour la réaliser dans un cadre budgétaire et temporel raisonnable. En outre, les dirigeants doivent encourager le travail d’équipe et favoriser la participation des employés en recueillant leurs idées pour améliorer les processus et accroître l’efficacité de l’organisation. Il est également important pour les dirigeants de fournir aux employés des programmes de formation appropriés afin de maximiser leur performance

3. Impliquer le personnel

Il est important que les entreprises encouragent et maintiennent l’engagement de leurs employés envers le management de qualité, car ces derniers constituent la ressource la plus précieuse. L’engagement des employés implique qu’ils :

• Comprennent l’importance de leur contribution personnelle pour le succès global de l’organisation ;
• Sont disposés et en mesure de contribuer efficacement à la réalisation des objectifs de l’entreprise ;
• Reconnaissent leur propre potentiel de développement personnel et cherchent à l’améliorer.

4. Approche processus

La clé de voûte de tout système de management de qualité est l’approche par processus, qui garantit une compréhension claire de la manière de gérer les processus au sein de l’organisation. Cela implique d’analyser en profondeur les processus existants et de déterminer comment les améliorer. Pour ce faire, il est essentiel de comprendre ce que chaque personne fait dans le cadre de chaque processus, de documenter ces actions, de mesurer leur performance par rapport aux normes, puis de surveiller en permanence les performances pour garantir une amélioration continue. Les organisations sont constituées de trois types de processus :

• Les processus métiers, qui produisent les produits ou services de l’entreprise,
• Les processus de pilotage, qui gèrent l’organisation
• Les processus supports, qui fournissent les ressources nécessaires aux processus métiers.

Ces processus doivent être décrits dans la documentation du système de management de la qualité de l’entreprise.

5. L’amélioration continue

L’amélioration continue est un élément essentiel du SMQ, et doit être intégrée dans les activités quotidiennes de chaque individu au sein de l’organisation. Cette approche ne se limite pas à améliorer la qualité des produits ou des services, mais vise également à améliorer les processus, les systèmes, les procédures et les compétences des employés.

La méthode PDCA, également connue sous le nom de roue de Deming, est un excellent moyen de mettre en pratique cette approche d’amélioration continue. Cette méthode se compose de quatre phases : Planifier les activités de l’entreprise, les mettre en œuvre, les contrôler, puis les évaluer. Pour évoluer, une entreprise doit constamment chercher à améliorer sa performance.

6. La prise de décision

Utiliser les données pour prendre les meilleures décisions possibles est une pratique appelée “prise de décision basée sur les preuves”. Elle consiste à utiliser des données et des faits pour éclairer et améliorer les décisions de votre équipe, ce qui permet de faire des choix plus éclairés et d’améliorer la qualité globale de votre organisation.

Pour mettre en œuvre cette pratique, la direction devrait mettre en place un tableau de bord de pilotage ainsi que des indicateurs de performance pertinents.

7. Management relationnel

La gestion des relations concerne la façon dont une organisation établit des relations avec ses fournisseurs, clients et autres parties prenantes afin de développer la confiance et la compréhension mutuelle. Elle implique d’établir des relations de confiance par le biais d’une communication ouverte, de la collaboration, de l’honnêteté et de l’intégrité. Maintenir de bonnes relations avec les parties prenantes est crucial pour améliorer la performance globale de l’entreprise.